Ihre Kunden sind hier, wo sind Sie?

Dienstag, 15. Dezember 2020

Das Informations-, Kommunikations- und Konsumverhalten hat sich massiv verändert, die Wege und Anforderungen von Kunden sind sehr unterschiedlich. Die Erwartungshaltungen und auch die Anzahl der potentiellen Kanäle über die Kunden erreicht werden können, sind vielfältig und komplex. Vor allem auch im Self-Care Bereich als auch bei Partnern wie der Apotheke und dem Arzt hat sich sehr viel verändert, gleichzeitig ergeben sich auch neue Möglichkeiten und Chancen.

Nicole Prieller von PwC Digital Consutling stellt in diesem Gastbeitrag das Modell “Touchpoint Excellence – Durch Kundenzentrierung zum Erfolg” vor.

Das Informations-, Kommunikations- und Konsumverhalten hat sich massiv verändert, die Wege und Anforderungen von Kunden sind sehr unterschiedlich. Die Erwartungshaltungen und auch die Anzahl der potentiellen Kanäle über die Kunden erreicht werden können, sind vielfältig und komplex. Vor allem auch im Self-Care Bereich als auch bei Partnern wie der Apotheke und dem Arzt hat sich sehr viel verändert, gleichzeitig ergeben sich auch neue Möglichkeiten und Chancen.

Selbst wenn die relevanten Kunden-Touchpoints den meisten Unternehmen durchaus bekannt sind, hören wir von sehr vielen Unternehmen, dass diese nicht richtig genutzt und bespielt werden oder nicht klar ist, worauf man sich in Zukunft fokussieren soll, welche Erwartungen es von Usern gibt und welche Möglichkeiten zur Verfügung stehen. Was die Priorisierung betrifft: Viele Marketing- und Sales-Verantwortliche können nicht alle relevanten Touchpoints mit ausreichend Werbedruck bedienen, von den personellen Ressourcen und nötigen Skills einmal abgesehen.

Umso wichtiger sind Insights und eine entsprechende Planung.

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Betrachten wir zum Beispiel, wie sich das Einkaufsverhalten von Endkunden verändert hat: Sie verbinden sich mit dem Internet auf 13 verschiedene Arten: Via 4 Endgeräten auf 6 Plattformen und über 3 verschiedene Kanäle. Vor 15 Jahren benutzte der durchschnittliche Konsument beim Kauf eines Artikels typischerweise zwei Touchpoints, heute verwenden die Konsumenten im Durchschnitt fast sechs Touchpoints. Man kann sich also als Unternehmen in der heutigen Zeit nicht nur auf einzelne Touchpoints verlassen. Für den Erfolg ist es essenziell, Kunden (online und offline) jederzeit „abzuholen“. Vor allem digitale Touchpoints sind wichtiger geworden denn je. Insbesondere die Nachfrage nach Gütern des täglichen Bedarfs (Lebensmittel, Drogerieartikel, Medikamente, etc.) ist im Internet stark gestiegen.

Die ersten Schritte zur Touchpoint Excellence
Um diese zu gewährleisten, muss mit der Generierung von Insights begonnen werden. Das Ziel ist es die Reisen des Kunden nachzuvollziehen, zu verstehen wo es sogenannte „Off-Ramps“ gibt (Ausstiege aus dem Kaufprozess) und welche Optimierungspotentiale gefunden werden können. Am besten erstellt man hierfür User Stories und spielt die Touchpoints (z. B. Arzt, Apotheke, Website, SEO etc.) der Kunden durch. Sehr oft stellt man fest, dass Touchpoints nicht vom User aus gedacht werden, sondern nur aus dem eigenen Unternehmen heraus. Darüber hinaus sind sehr oft auch Brüche festzustellen. Conversions werden, wenn überhaupt, nur innerhalb eines Kanals abgebildet und der Kontakt mit dem User geht verloren. In der Bewertung spielen jedenfalls Faktoren wie Marke, Werte, Emotionen, Inhalte, Formate, Benutzerfreundlichkeit, aber auch Engagement eine wichtige Rolle.


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Autor: Nicole Prieller, PwC Digital Consutling

Touchpoint Excellence – Durch Kundenzentrierung zum Erfolg
PwC Digital Consulting hat für die IGEPHA Mitglieder auch eine kurze Präsentation dazu erstellt, die angefordert werden kann unter: hello@digtial.pwc.at

Weitere Infos finden Sie auch auf unserer Website.

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